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“Deutscher VoIP-Report 2008″: Hauptvorteile des Einsatzes von VoIP in Call Centern

Aus dem aktuellen “Deutschen VoIP-Report” geht hervor, dass Call Center Voice-over-IP hauptsächlich wegen des Kosteneinsparungspotenzials und der Erhöhung der Effizienz einsetzen. Basis des “Deutschen VoIP-Reports 2008″ ist eine empirische Erhebung* der Unternehmen Interactive Intelligence und toplink, die alljährlich durchgeführt wird. Für 92 Prozent der befragten Experten stehen die Kosteneinsparungen an erster Stelle, gefolgt von der “Erhöhung der Effizienz” mit 87 Prozent (Mehrfachnennungen waren ausdrücklich gewünscht). “An den ersten beiden Positionen hat sich im Vergleich zum vergangenen Jahr nichts geändert, noch immer stehen Kostenvorteile und die Verbesserung der Qualität für den Kunden im Mittelpunkt”, sagt Richard Woods, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence in Deutschland.

Eine tiefgreifende Änderung hat sich allerdings auf den folgenden Plätzen ergeben: Die administrativen Vorteile scheinen nicht mehr die Rolle zu spielen wie in der Vergangenheit. Zumindest sind diese von Rang drei im Jahr 2007 auf Platz sechs abgerutscht. Neuer Dritter sind mit 84 Prozent die zusätzlichen Funktionalitäten und Anwendungen, die VoIP in das Call Center bringt, vor den hohen Sicherheitsstandards mit 78 Prozent. “Dieses Ergebnis hat uns ein wenig überrascht, da in der Öffentlichkeit immer wieder über angebliche Sicherheitsprobleme von VoIP diskutiert wird”, so Gerhard Wenderoth, Geschäftsführer bei toplink. “Offensichtlich setzt sich jetzt allmählich die richtige Auffassung durch -dass VoIP die sicherste Art zu telefonieren ist.”

Eine sehr große Veränderung hat sich im Vergleich zu 2007 auch bei der Frage ergeben, durch welche konkreten Effekte oder Maßnahmen sich beim Einsatz von VoIP in Call Centern Kosteneinsparungen realisieren lassen. Standen seinerzeit noch die “geringeren Neuinvestitionen” an der Spitze, sind es heute die geringeren Wartungs- und Unterhaltungskosten (82 Prozent), dicht gefolgt von den sinkenden monatlichen Gesprächsgebühren und dem mittel- und langfristigen Investitionsschutz (jeweils 81 Prozent). Auch die Möglichkeit, mehrere Kommunikationskanäle auf einer Plattform zu integrieren, sehen die meisten Experten (80 Prozent) als sehr wichtiges Kriterium zur Kosteneinsparung an. Die geringeren Neuinvestitionen erreichten nur mehr 59 Prozent. Die geringeren Personalkosten sind nach wie vor kein sehr starkes Argument für den Einsatz von VoIP in Call Centern. Dieser Aspekt landet 2008 wie schon im Vorjahr auf dem letzten Platz.

* Befragt wurden einhundert Experten aus der Internet- und Telefoniebranche.

Hauptvorteile durch VoIP-Einsatz bei Call und Contact Centern (Mehrfachantworten möglich) %
1. Kosteneinsparungen 92
2. Erhöhung der Effizienz 87
3. Mehr Funktionalitäten und Anwendungsmöglichkeiten 84
4. Höhere Sicherheitsstandards 78
5. Verbessertes Multichannel-Management 73
6. Administrative Vorteile 64

Größte Einsparpotentiale beim VoIP-Einsatz in Call und Contact Centern (Mehrfachantworten erwünscht) durch…%
1. Geringere Wartungs- und Unterhaltungskosten 82
2. Sinkende monatliche externe/interne Gesprächsgebühren 81
3.Mittel- und langfristiger Investitionsschutz 81
4. Integration mehrerer Kommunikationskanäle auf einer Plattform 80
5. Geringere Neuinvestitionen 59
6. Weniger Personalkosten 51

(c) 2006 Interactive Intelligence Inc. / toplink GmbH

Die toplink GmbH bietet ihren Kunden qualitativ hochwertige Business-VoIP-Lösungen an. Das Unternehmen integriert Leistungen des klassischen Telefonnetzes in ein konvergentes Hochgeschwindigkeitsnetz auf Basis des Internet-Protokolls und betreibt hierfür eine Next-Generation-Plattform (NGN). Auf dieser Basis stellt toplink vor allem Kabelnetzbetreibern, DSL-Providern und Portalbetreibern moderne Sprach- und Mehrwertdienste zur Verfügung. Fortschrittliche und erfolgreiche Geschäftsideen im Zusammenhang mit Web 2.0 setzen heute bereits auf den VoIP-Lösungen von toplink auf. Als Teilnehmernetzbetreiber erfüllt das Unternehmen für seine Kunden die gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen, die notwendig sind, um in diesem Marktsegment zukunfts- und investitionssicher agieren zu können. Weitere Infos unter toplink.de

Tags: Call Center, Internettelefonie, Voice-over-IP, VoIP

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